Письмо
«Как же надоело, что тебя повсюду обманывают! Приносишь с оптового рынка сахар, а он насквозь мокрый, открываешь банку лосося, а она с душком. Если нечаянно отвернешься, пока продавец накладывает в черный пакет помидоры, то дома обнаружишь, что половина – мятые. Швы на новых босоножках расходятся через три дня, пуговицы с мужской рубашки отлетают после первой стирки. И все это тебе продают с улыбкой, благодарят за покупку. Честное слово, во времена дефицита такого обмана и то, кажется, не было! А мы все терпим, как будто это в порядке вещей…
Людмила Гераскина, г. Москва»
Бесчисленные обиды потребителя – это невидимые миру слезы. Но вместо того, чтобы плакать и расстраиваться, надо защищать свои права. Как и в каких случаях это реально? На вопросы «Крестьянки» отвечает наш постоянный консультант, адвокат АЛЕКСЕЙ МАРКИН.
- Алексей, начну прямо с письма нашей читательницы: имею ли я право вскрытую банку с консервами, если она вызывает подозрения, отнести в магазин? Сама не раз сталкивалась с просроченными нарезками, но как-то духу не хватало скандалить…
- Зачем же скандалить? Нужно просто вернуть испорченный товар в магазин, желательно с чеком. В принципе и без документа об оплате можно доказать, что вы здесь купили «колбасу с душком», но это сложнее. В девяноста процентов случаев из ста вашу проблему разрешит продавец на стадии претензии. Вам или вернут деньги, или обменяют покупку на качественный товар или предложат другой товар. Я лично сохраняю чеки до возвращения домой. Из-за просроченного кефира редко кто пойдет отстаивать свои права, а, кстати, очень зря, но если это банка с икрой, дорогое вино?
- Знать бы еще, что это за права…
- В любом серьезном супермаркете закон о защите прав потребителей висит на видном месте, его можно купить в любом книжном магазине. Это очень хороший закон, потому что в отличие от многих других, у него есть механизм действия. Закон, существующий с 1992 года, четко регулирует отношения между потребителем и продавцом, потребителем и исполнителем, потребителем и изготовителем товара. Он стоит на нашей защите во всех сферах – от покупки колбасы до постройки дома. Правда, есть ряд товаров, не подлежащих возврату и обмену. Покупая дорогую парфюмерию, косметику, нижнее белье и др., неплохо бы об этом знать. В этот перечень попадают и лекарства.
- Алексей, в нашей стране товаров и услуг становится все больше, но, это словно палку о двух концах – тем больше вероятности, что тебя облапошат. Или такое впечатление у ворчливого обывателя?
- Правильное впечатление. С развитием общественных отношений появляется множество новых как профессиональных исполнителей своих обязанностей, так и дилетантов-однодневок, которые хотят по - быстрому заработать. Рынок, конечно, расставляет со временем все на свои места, но пока мы в стадии роста. Чем еще хорош данный закон? Позволяет на законодательном уровне предъявлять требование, чтобы продавцы, исполнители услуг, производители товаров давали нам полную информацию о нем. Если товар не снабжен подобной информацией, а покупатель это прозевал в магазине, он вправе требовать ее после покупки.
- Девушка купила в дорогом бутике сумочку фирмы «Шанель», дорогое платье от Армани, а приятельницы подняли ее на смех – сплошные подделки. Как это доказать?
- Подделка – это товар, может и качественный, но своей информацией вводящий в заблуждение покупателя , что легко проверяется с помощью экспертизы. Здесь затрагивается и уголовное право, авторское право и др. По закону продавец должен его заменить, возместить стоимость или снизить цену.
Обычно магазин, если не прав, идет потребителю навстречу, особенно, если претензия изложено в письменном виде и юридически грамотно, дело до суда не доходит.
- А когда доходит? У вас были такие случаи в практике?
- Я сам обращался в суд – оплатил покупку мебели, а все сроки поставки были нарушены. Дело выиграл без труда. Был у меня клиент, которому магазин ни за что не хотел менять плитку для ремонта - доставили вовремя, но не того цвета и тона, что был указан в договоре. Пришлось решать вопрос в судебном порядке, после чего магазин был вынужден принять обратно свой товар и обменять его.
- С товарами, видно, не так сложно. А как защитить себя от некачественных услуг?
- У меня сейчас в производстве довольно сложное дело. У клиента угнали дорогой автомобиль – «Порше». Надежд, что милиция его найдет, почти никаких - такие машины угоняют не для того, чтобы их находили. Не сработала спутниковая сигнализация. Мы предъявили претензии к фирме, установившей эту сигнализацию, по договору она давала все гарантии и по установке и по обслуживанию. В момент вскрытия машины должен был поступить звонок в соответствующие органы, а звонка не было. Мы требуем не только возмещения расходов за некачественную услугу, но и стоимость автомобиля.
- Если потребитель обращается в суд, это ведь сильно бьет по карману?
- Потребитель не платит госпошлину за судебные издержки. Если цена вопроса высока, можно нанять адвоката: в случае выигрыша в суде, гонорар юристу оплатит проигравшая сторона. Но можно и без адвоката, получив хорошую консультацию, защитить в судебном порядке свои права. Если эти права нарушены и есть тому доказательства, фирме, продавшей вам некачественный товар или оказавшей некачественную услугу, будет трудно вам противостоять. Но, конечно, с адвокатом надежнее.
- Приятель купил себе по Интернету стиральную машину «Veco» последней модели. Машину привезли, подключили, дали кучу документов и гарантийный талон на год. Через месяц, когда из-за халтурного подключения он затопил соседей, оператор по тому же самому телефону в Интернете отказался от того, что его компания продала товар. Все документы оказались фальшивыми. Как доказать, что его обманули?
-Теперь уже, вероятно, никак. Мы экономим время и, кстати, деньги, покупая товары в Интернете, а не ходя по магазинам, но при этом рискуем нарваться на виртуального продавца, который растает в пространстве. Тут один выход – обращаться в органы внутренних дел.
- Алексей, а что творят турфирмы! У меня куча знакомых обожглась, польстившись на их рекламные посулы: вместо четырехзвездного отеля селят в халупы, никаких обещанных завтраков…
- Во-первых, нужно внимательно читать договор. Может быть, там написано, что турагенство обязуется вас доставить на побережье Красного моря и отвезти обратно, а другие обещания были даны лишь на словах. А, во-вторых, всегда можно доказать, что вас обманули. Сейчас у всех есть камеры, цифровые фотоаппараты – зафиксируйте обстановку в «халупе», и вы сможете потребовать у турфирмы компенсацию, доказав фактически, что это не четыре «звезды». У меня, кстати, был клиент, который решил встретить Новый год в Финляндии, в коттедже с очень дорогим набором услуг, которые он оплатил. На деле качество услуг оказалось на несколько порядков ниже, и мы получили от туроператора возмещение – несколько тысяч долларов.
- Алексей, недавно с удивлением услышала по радио про скандал с дочерней фирмой крупнейшего иностранного производителя прохладительных напитков, которая разбавляла концентрат водой из-под крана вместо обещанной на этикетке артезианской. Что уж говорить о наших «Ессентуках» и «Нарзане» - мы и вкус их забыли, но покорно покупаем бутылки со знакомыми этикетками…
Проверка качества изготовителя продукта лежит на государственных органах, ей занимаются также общественные организации. Но если вам нравится какой-то продукт, например, тот же «Нарзан», старайтесь покупать его в магазине, поддерживающем свою торговую марку. Или проявите инициативу и сделайте экспертизу воды, получите возмещение своих расходов, напишите жалобу в торговую инспекцию. Ваша активность улучшит качество товаров.
- Как все-таки избежать обмана? Ходить только в фирменные магазины?
- И это тоже. А еще старайтесь, как можно больше узнать о товаре или об услуге. Информация эта есть в прессе, ее можно получить от друзей, коллег, соседей. Словом, не стоит строить дом, доверившись первой попавшейся фирме, положившей рекламный листок в ваш почтовый ящик. Если же вас все-таки обманули и вы в растерянности, в региональном обществе Защиты прав потребителей вам смогут помочь правильно изложить свои претензии или составить исковой заявление или обратитесь к адвокату.
| 
